Qu’est-ce que la désescalation ? Dans quel contexte l’utiliser ? Comment agir en cas de conflit interpersonnel dans votre milieu de travail ? Dans cet article, il est question de conseils à appliquer pour soutenir la désescalation, dans le but d’assurer la sûreté et la sécurité du personnel de votre organisation.
Gérer les conflits en milieu de travail n’est jamais chose simple, quel que soit le poste que vous occupez au sein de votre organisation. De plus, le contexte dans lequel un conflit interpersonnel apparaît peut, possiblement, aggraver ou non une situation vécue. Dans ce cadre-là, la Croix Rouge Canadienne a créé une fiche informative qui pourra vous guider dans votre gestion de conflits et votre stratégie de désescalation.
Qu’est-ce que la désescalation ?
La désescalation (ou désescalade) est une stratégie visant à réduire la tension et la violence dans une situation de conflit, de crise ou de confrontation. Cette méthode peut inclure des mesures telles que la communication, la négociation ou encore la médiation.
L’objectif majeur de la désescalation est de prévenir l'escalade d'un conflit. Comment ? Non seulement en réduisant les émotions négatives, mais aussi en encourageant les parties en conflit à chercher des solutions pacifiques. Cela peut notamment impliquer la création d'un environnement de dialogue et de négociation, le développement de la confiance entre les parties, la promotion de l'empathie et la compréhension mutuelle.
Quelques conseils pratiques
La désescalation étant une stratégie de prévention de la violence et de promotion de la résolution pacifique des conflits, nous vous avons relayé quelques conseils tirés de la fiche d’information réalisée par l’équipe de sécurité interne du département de Gestion des risques de la Croix Rouge Canadienne.
Comme ce document l’indique, chaque situation sera différente. Les conseils partagés sont donc destinés à agir comme un guide et l’application variera en fonction des circonstances, que la conversation ait lieu en personne ou par téléphone.
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Contexte et cadre
Il est important de tenir compte du contexte et du cadre de la discussion. Le milieu environnant de la personne ainsi que la consommation de substances telles que l'alcool, les drogues ou les médicaments sur ordonnance peuvent influencer la conversation.
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Langage corporel et ton
Votre langage corporel et votre ton de voix peuvent avoir un impact sur la tension dans la conversation. Il est donc conseillé de maintenir un ton de voix calme et neutre, ainsi qu'une posture non menaçante et ouverte. Il est également recommandé de prévoir une distance physique adéquate entre vous et l'autre personne.
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Écoute, reconnaissance et empathie
Offrez à la personne la possibilité d'expliquer sa situation et montrez votre reconnaissance, tant verbalement que physiquement, lorsque cela est possible, pour les informations qu'elle partage. Il est important d'écouter attentivement et d'éviter les interruptions, car cela pourrait provoquer de la frustration. N'oubliez pas de parler clairement et lentement, en particulier si la personne ne parle pas votre langue maternelle.
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Les faits et la compréhension
Il est recommandé de rester objectif-ve-s et de décrire la situation de manière précise pour s'assurer de bien comprendre les problèmes.
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Un terrain d’entente commun et des solutions
Collaborez pour trouver une solution à un problème, une préoccupation ou un domaine d’intérêt commun.
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Un plan prévu à l’avance et d'éventuelles autres stratégies
Il est important d'avoir un plan en place pour faire face aux interactions potentiellement difficiles ou agressives. Si vous vous rencontrez en personne, il est recommandé de travailler et de vous rencontrer en binôme dans un environnement ouvert et sécurisé. Si nécessaire, envisagez de confier la conversation à une autre personne ou à un superviseur, car parler à une tierce personne peut aider à désamorcer la situation, et si la désescalade ne fonctionne pas ou si vous vous inquiétez pour votre sécurité, il est conseillé de vous désengager.
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Votre propre bien-être
Le traitement de personnes en colère ou contrariées peut être stressant et épuisant. Il est crucial de prendre soin de sa propre santé mentale et physique ; faire des pauses régulières, en particulier après des interactions ou des appels téléphoniques difficiles, ou encore faire des activités d'auto-soins (ex : une courte promenade, regarder une photo qui rappelle un souvenir affectueux ou qui fait rire, parler à un-e ami-e, etc.)
Vous aimeriez en savoir plus sur la désescalation, les conseils à appliquer dans une situation de conflit en milieu de travail, les facteurs pouvant aggraver la colère ou l’agression ou encore la stratégie de désengagement ? Nous vous invitons à consulter la fiche d’information de la Croix Rouge Canadienne dans son intégralité en cliquant sur le lien ci-dessous.
Fiche d'information : Soutenir la sûreté et la sécurité de votre personnel
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Ressources supplémentaires :
